ケアマネに対する苦情例は？家族からクレームを受けないための３つのポイント

• ケアマネへの苦情の内容
• ケアマネと利用者家族の関係を悪くする原因
• ケアマネに対する苦情を受けた時の正しい対応

をまとめました。

ケアマネに対する苦情例

なかなか連絡がつかない

すぐに相談したくても担当者が多忙

急いで相談したいと思ってもなかなか連絡が取れないこともありますね。
連絡が取れないと、イライラしてしまうことも。

「〇〇時頃に連絡します」「〇〇分後に折り返します」と約束していても、その時間に連絡が来なかったり、訪問がなかったりすることがあります。

ご家族やご本人は約束を守らないケアマネージャーは信用できないって感じてしまうことがあるかもしれません。

担当者変更

前任者との対応に違いがある

事業所都合や退職などで、担当者が変更になるときがあります。
問題となるのが、前任者と後任者との対応の違いです。

私が経験したケースでは、「前の人は介護保険でできないことを自分がボランティアでしてくれてた」「お鍋とかコンロとか壊れたら買ってくれてた」などですね。
苦情によっては、説明しても、納得していただくには時間がかかってしまいます。

ケアマネ職員必見！家族からクレームを受けないための3つのポイント

時間を厳守する

家族や利用者、事業所と約束をしたら、時間を守るようにしましょう。

約束の時間に連絡・訪問をするのが難しい場合、前もって連絡を入れ、遅れることを説明し、時間の再調整を必ず行うようにします。

約束をする場合には、時間に余裕をもって予定を入れるようにしましょう。

 

事業所を自己決定していただくよう、資料を準備

例えば、同じ「通所介護」といっても事業所は様々あります。
そのため、事業所のパンフレットなど、利用者本人に選んでいただけるような準備をする必要があります。

希望があれば、「体験」をしていただくのもいいですね。実際に体験をして決めていただくと、利用者、家族も納得されるでしょう。

 

モニタリングで不安なことや現在の状況を把握

ポイントとしては、
①利用者の状況把握
②サービス提供の状況把握
③短期・長期目標の達成状況の把握
の３つです。

その中で、

• 家族や利用者本人の現在感じている不安や困っていること、希望を聞き取る力
• 利用者や家族を思いやる熱心さや心を込めた対応をする
• 話を受け止めて的確かつ早急に対応する柔軟なフットワーク

が安心、信頼を得ることに繋がっていきますね。

 

ケアマネと利用者家族の関係を悪くする原因

相手に誤解を与える話し方をする

専門用語は、介護について全く経験のない家族や利用者にとっては、外国語を聞いているような感覚になります。

例えば、「端座位」「PT」などの言葉は聞きなれないですよね。

「ベッドの脇で腰掛けられますか？」「リハビリの専門職の方です」など、わかりやすい言葉で説明を行うと、相手が混乱せずに説明を行いやすいです。

言葉に抑揚がない、腕組みをする、時計を何度も見る、という行為も、相手に不快感を与えてしまうことになるので注意が必要です。

また、安易な発言は後々問題を起こしてしまう可能性も高くなります。

はっきりとしない事柄や、その場で判断できないことは、
「持ち帰ってから調べて、再度ご連絡します」
と伝えるなど、改めて回答したほうがいいですね。

 

他業種との連携が取れていない

家族によっては、県外や離れたところに住まれていて、利用者は独居状態という人も大勢いますよね。

離れて暮らす家族に定期的に状況報告の手紙を書かれている事業所もあります。
手紙の内容と、ケアマネージャーの報告が違っていると、不信感を持たれてしまうことも。

ですから、事業所との連携は頻繁に行い、状況把握しておく必要があるのです。

 

情報が古すぎる

介護保険の改正、事業所によるサービス内容の変更など、介護を取り巻く状況は日々変化しています。
「今まではこうだった」
「急にサービス内容が変わってこちらには連絡が来てないからわからない」
という言葉は、家族にとっては言い訳にすぎません。

常に新しい情報を頭に入れておき、情報提供できるように努める必要がありますね。
各都道府県や市町村、厚生労働省のホームページからの情報収集、事業所に現在のサービス内容に変更はないかを確かめることもよいでしょう。

 

ケアマネに対する苦情を受けた時の正しい対応

不満をすべて吐き出してもらう

 

まず、相手の立場に立ち、話を聞きましょう。話をさえぎったり、言い訳じみた発言はしないようにします。

立っていたら、落ち着いて話ができませんよね？

話を聞く際は、お互い向かい合って座り、相手が話しやすい環境を整えます。テーブルにお花を置くと、気分も安らぐかもしれませんね。

話を聞くときにも、相槌をしたり、共感したりして、相手の気持ちを落ち着かせるようにします。

「いや」「でも」など、相手の言葉を批判するような発言は、さらに逆上させてしまう危険性もあるので注意しましょう。

不満を吐き出していくうちに、相手も冷静になってきます。

組織で対応し、迅速に行動する。

苦情を受けたら、必ず管理者、もしくは上司に報告を行います。上司に一緒に立ち会ってもらうのが理想です。

苦情内容は、メモを取り、事業所内で共有しましょう。メモは、言った言わないの争いを予防することや、要点を整理することにも役立ちます。

また、対応に時間がかかる際には、途中経過の報告が大切です。迅速な行動や密な連絡で、信頼関係を回復することも可能です。

いくら謝罪を行っても、対応に時間がかかれば、信頼関係を失いかねません。

 

まとめ

ケアマネージャーの経験する家族からの苦情については、

• ケアマネと連絡が取れない
• 時間を厳守し、遅れそうなら必ず連絡を行い、時間を再調整
• 一人で抱え込まず、上司に相談。事業所内で共有

自分のできることの限界を知り、限界を超える前に信頼できる同僚、上司に相談しましょう。自分の心を守ることも、大切なお仕事です。